زبان بدن در فروش؛ تکنیک های استفاده از زبان بدن برای فروش بهتر و جذب مشتری

زبان بدن در فروش یکی از عوامل مؤثر در افزایش فروش و رضایت مشتری است. زبان بدن در فروش می‌تواند یک ابزار قدرتمند برای ایجاد ارتباط موثر، انتقال پیام مطلوب و تحقق اهداف باشد. زبان بدن در فروش می‌تواند یک مهارت قابل یادگیری و بهبود باشد که با تمرین و توجه به نکاتی که در ادامه به بررسی آنها می‌پردازیم امکان پیشرفت دارد. در ادامه با مفاهیم، اصول و راهکارهای زبان بدن در فروش بیشتر آشنا خواهید شد و می‌توانید از آن‌ها در موقعیت‌های مختلف فروش بهره ببرید.

زبان بدن در فروش چیست؟

زبان بدن در فروش به نشانه‌ها و علائم غیرکلامی اشاره دارد که یک فروشنده برای برقراری ارتباط با مشتری بالقوه استفاده می‌کند. این شامل ژست‌ها، حالات چهره، وضعیت بدنی، تماس چشمی و لحن صدا است. زبان بدن می‌تواند بیانگر اعتماد به نفس، اشتیاق، صداقت و اعتماد باشد که همگی از ویژگی‌های مهم در فروش موفق هستند.

چرا زبان بدن در فروش مهم است؟

زبان بدن در فروش مهم است چون می‌تواند تاثیر بزرگی بر روی نحوه درک و احساس مشتری داشته باشد. زبان بدن می‌تواند نشان دهد که فروشنده چقدر به محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهد اعتقاد دارد، چقدر به نیازها و مشکلات مشتری توجه دارد و چقدر به راه‌حلی که پیشنهاد می‌دهد اطمینان دارد. زبان بدن می‌تواند مشتری را به خرید ترغیب کند یا از آن دور کند. زبان بدن می‌تواند مشتری را از فروشنده جذب کند یا از او دفع کند. زبان بدن می‌تواند مشتری را راضی کند یا ناراحت کند.

برای فهمیدن چرا زبان بدن در فروش مهم است، باید به چند دلیل توجه کرد. این دلایل عبارتند از:

• زبان بدن بخش بزرگی از ارتباطات را تشکیل می‌دهد: تحقیقات نشان می‌دهد که در یک مکالمه، فقط ۷ درصد از پیام از طریق کلمات، ۳۸ درصد از طریق لحن صدا و ۵۵ درصد از طریق زبان بدن منتقل می‌شود. این یعنی زبان بدن بیش از نیمی از پیام را مشخص می‌کند و بیشتر از کلمات تاثیرگذار است؛ بنابراین، اگر زبان بدن مناسبی نداشته باشیم، ممکن است پیام مورد نظرمان را به درستی انتقال ندهیم یا حتی پیام مخالفی را ارسال کنیم.
• زبان بدن اولین برداشت را ایجاد می‌کند: اولین برداشت در تعاملات تجاری (به ویژه در فروش) تنها در چند ثانیه نخست ایجاد شده و بیشترین تاثیر را بر مخاطب دارد. اگر در ابتدای ارتباط شما به عنوان فردی «قابل اعتماد»، «مشکوک»، «قدرتمند» یا «تسلیم شده» به نظر بیایید، در ادامه همه صحبت‌های شما از طریق چنین فیلتری سنجیده می‌شود. با کمک زبان بدن می‌توانید در اولین برخورد روی مخاطب یا مشتری تاثیر مثبت گذاشته و نظر او را جلب کنید.
• زبان بدن اعتماد و اعتبار را افزایش می‌دهد: برای انجام معامله موفق، باید اعتماد و اعتبار خود را به مشتری ثابت کنید. اگر مشتری به شما اعتماد نکند، محصول یا خدمات شما را نخواهد خرید. زبان بدن می‌تواند یکی از عوامل مهم در ایجاد اعتماد و اعتبار باشد. اگر زبان بدن شما با گفتارتان هماهنگ باشد، مشتری می‌تواند حس کند که شما صادق و متخصص هستید؛ اما اگر زبان بدن شما با گفتارتان تناقض داشته باشد، مشتری ممکن است شک کند که شما چه می‌گویید و چه می‌خواهید.

با توجه به این دلایل، می‌توان گفت که زبان بدن در فروش مهم است و نمی‌توان از آن صرف نظر کرد. می‌تواند یک مزیت رقابتی برای فروشنده‌ها باشد که باعث افزایش فروش و رضایت مشتری شود. زبان بدن می‌تواند یک مهارت قابل یادگیری و بهبود باشد که با تمرین و توجه به نکات ذکر شده می‌توان به آن رسید. در ادامه این کتاب، شما با مفاهیم، اصول و راهکارهای زبان بدن در فروش بیشتر آشنا خواهید شد و می‌توانید از آن‌ها در موقعیت‌های مختلف فروش بهره ببرید.

چگونه از زبان بدن در فروش استفاده کنیم؟

زبان بدن در فروش مهارتی است که می‌توان با تمرین و توجه به نکات زیر به دست آورد. برخی از این نکات عبارتند از:

• لبخند زدن: لبخند زدن یکی از ساده‌ترین و موثرترین راه‌ها برای ایجاد رابطه مثبت با مشتری است. لبخند زدن نشان می‌دهد که فروشنده خوش‌بین، دوستانه و خوش‌خلق است. لبخند زدن می‌تواند مشتری را راحت کند و احساس اعتماد و امنیت به او بدهد. لبخند زدن می‌تواند مشتری را به ادامه مکالمه تشویق کند و احساس خوشایندی را در او بوجود آورد.
• تماس چشمی برقرار کردن: تماس چشمی برقرار کردن یکی از راه‌های نشان دادن توجه و احترام به مشتری است. تماس چشمی برقرار کردن نشان می‌دهد که فروشنده به حرف‌ها و سوالات مشتری گوش می‌دهد و به او اهمیت می‌دهد. تماس چشمی برقرار کردن می‌تواند مشتری را به ابراز نظر و بازخورد ترغیب کند و احساس هم‌دلی و هم‌فکری را در او ایجاد کند.
• حالت بدنی مناسب داشتن: حالت بدنی مناسب داشتن به این معنا است که فروشنده باید بدنش را به سمت مشتری گرایش دهد، دست‌ها و بازوهایش را باز بگذارد، سرش را متعادل نگه دارد و پاهایش را روی زمین قرار دهد. این حالت بدنی نشان می‌دهد که فروشنده صادق، باز و مطمئن است. این حالت بدنی می‌تواند مشتری را به اعتماد به فروشنده و محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهد برساند.

مطلب مشابه: آموزش ساخت فروشگاه با وردپرس رایگان در چند مرحله ساده

• ژست‌های تاییدی انجام دادن: ژست‌های تاییدی انجام دادن به این معنا است که فروشنده باید با حرکات سر، دست یا بدن خود نشان دهد که با مشتری موافق است، او را درک می‌کند و به او حمایت می‌کند. این ژست‌ها می‌توانند شامل تکان دادن سر به سمت بالا و پایین، اشاره کردن به مشتری با انگشت، دست زدن به شانه یا بازوی مشتری و یا دست دادن به مشتری باشند. این ژست‌ها می‌توانند مشتری را به احساس رضایت و ارزشمندی برسانند و او را به تصمیم گیری برای خرید تشویق کنند.
• لحن صدای مناسب داشتن: لحن صدای مناسب داشتن به این معنا است که فروشنده باید با صدایی روشن، واضح، آرام و ملایم صحبت کند. لحن صدای مناسب می‌تواند نشان دهد که فروشنده متخصص، حرفه‌ای، مودب و خوش‌خلق است. لحن صدای مناسب می‌تواند مشتری را به گوش دادن به فروشنده و پرسیدن سوالات مربوط به محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهد برانگیزد. لحن صدای مناسب می‌تواند مشتری را به احساس آرامش و اعتماد به نفس برساند و او را به پذیرش پیشنهاد فروشنده ترغیب کند.

تکنیک آیینه‌ای در زبان بدن برای فروش

تکنیک آیینه‌ای یکی از راه‌های تقویت ارتباط با مشتریان و افزایش فروش است. تکنیک آیینه‌ای به راه‌های تقلید از رفتار مشتری یا تطبیق دادن رفتار کلامی و غیرکلامی با مشتری اشاره دارد. این تکنیک باعث می‌شود که مشتری احساس هم‌خوانی، هم‌احساسی و اعتماد به فروشنده کند. تکنیک آیینه‌ای می‌تواند در موارد زیر به فروشنده کمک کند:

• برقراری ارتباط اولیه: وقتی فروشنده با مشتری برای اولین بار ملاقات می‌کند، می‌تواند با تقلید از حالت بدنی، لبخند، دست دادن و تماس چشمی مشتری، یک ارتباط مثبت برقرار کند. این باعث می‌شود که مشتری احساس کند که فروشنده به او شبیه است و با او هم‌سطح است.
• ایجاد رابطه: وقتی فروشنده با مشتری در حال صحبت کردن است، می‌تواند با تقلید از لحن، سرعت، بلندی و تن صدای مشتری، یک رابطه قوی‌تر ایجاد کند. این باعث می‌شود که مشتری احساس کند که فروشنده به او گوش می‌دهد و او را می‌فهمد.
• رفع اعتراضات: وقتی مشتری اعتراضی به محصول یا خدمات فروشنده دارد، می‌تواند با تقلید از حرکات دست، ژست‌ها، اخم‌ها و اشاره‌های مشتری، او را متقاعد کند که او را جدی می‌گیرد و به دنبال راه‌حلی برای مشکل او است.
• بستن معامله: وقتی فروشنده می‌خواهد مشتری را به خرید ترغیب کند، می‌تواند با تقلید از تمایل بدنی، نگاه، نفس کشیدن و لب‌خوانی مشتری، زمان مناسب برای پیشنهاد خرید را تشخیص دهد. این باعث می‌شود که مشتری احساس کند که فروشنده با او هم‌راستا است و به او کمک می‌کند.

برای استفاده از تکنیک آیینه‌ای در زبان بدن برای فروش، باید به چند نکته توجه کرد. این نکات عبارتند از:

• تقلید طبیعی و ظریف: تقلید از رفتار مشتری نباید بیش از حد یا بی‌ربط باشد. اگر فروشنده بطور غیرطبیعی یا بی‌مورد از مشتری تقلید کند، ممکن است مشتری احساس کند که فروشنده با او مسخره می‌کند یا او را تحت تاثیر قرار می‌دهد. برای مثال، اگر مشتری سرما خورده باشد و عطسه کند، فروشنده نباید عطسه کند. یا اگر مشتری یک لهجه خاص داشته باشد، فروشنده نباید لهجه او را تقلید کند.
• تاخیر مناسب: تاخیر مناسب به این معنا است که فروشنده باید چند ثانیه صبر کند و سپس از مشتری تقلید کند. این باعث می‌شود که تقلید طبیعی‌تر به نظر برسد و مشتری متوجه نشود که فروشنده در حال تقلید از او است. برای مثال، اگر مشتری دستش را روی گونه بگذارد، فروشنده نباید بلافاصله دستش را روی گونه بگذارد. بلکه باید چند ثانیه صبر کند و سپس به طور ظریف دستش را روی گونه بگذارد.
• تنوع و تغییر: تنوع و تغییر به این معنا است که فروشنده نباید همیشه از یک رفتار مشتری تقلید کند. اگر فروشنده همیشه از یک رفتار مشتری تقلید کند، ممکن است مشتری احساس کند که فروشنده با او تقلب می‌کند یا او را تحت تاثیر قرار می‌دهد. برای مثال، اگر مشتری همیشه پاهایش را روی هم بگذارد، فروشنده نباید همیشه پاهایش را روی هم بگذارد. بلکه باید گاهی اوقات پاهایش را باز یا موازی بگذارد.
• تطبیق و تنظیم: تطبیق و تنظیم به این معنا است که فروشنده باید با توجه به فرهنگ، جنسیت، سن و رابطه مشتری، رفتار خود را با او تطبیق و تنظیم کند. برای مثال، اگر مشتری یک زن باشد، فروشنده نباید از او بیش از حد نزدیک بایستد یا او را بیش از حد لمس کند. یا اگر مشتری یک مرد باشد، فروشنده نباید از او بیش از حد دور بایستد یا او را بیش از حد سرد بدرقه کند.
• توجه به زبان بدن مشتری: توجه به زبان بدن مشتری به این معنا است که فروشنده باید به سیگنال‌هایی که مشتری با بدنش می‌فرستد، توجه کند و به آنها واکنش نشان دهد. این باعث می‌شود که مشتری احساس کند که فروشنده به او گوش می‌دهد و او را درک می‌کند. برای مثال، اگر مشتری بازوهایش را ضربدر کند، ممکن است نشانه بی‌علاقگی یا مقاومت باشد. در این صورت، فروشنده باید سعی کند با ارائه اطلاعات بیشتر یا پرسیدن سوالات باز، مشتری را در گفتگو مشارکت دهد. یا اگر مشتری چشم‌هایش را بزرگ کند، ممکن است نشانه تعجب یا علاقه باشد. در این صورت، فروشنده باید سعی کند با تأکید بر مزایای محصول یا خدمات، مشتری را به خرید ترغیب کند.

• تمرین و تکرار: تمرین و تکرار به این معنا است که فروشنده باید با تمرین مداوم و تکرار رفتارهای زبان بدن، آنها را به عادت خود تبدیل کند. این باعث می‌شود که فروشنده بتواند به طور طبیعی و ظریف از زبان بدن در فروش استفاده کند و نیازی نداشته باشد که به آنها فکر کند. برای تمرین و تکرار زبان بدن، فروشنده می‌تواند از روش‌های مختلفی استفاده کند. برای مثال، فروشنده می‌تواند با خودش جلوی آینه صحبت کند و از خودش فیلم بگیرد. فیلم گرفتن و بازبینی کردن آن باعث بهبود حرکات بدن و مهم‌تر از همه حرکات دست خواهد شد یا فروشنده می‌تواند با همکاران یا دوستان خود تمرین کند و از آنها بازخورد بگیرد.

مطلب مشابه: طراحی سایت با وردپرس چگونه است؟ (سایت شخصی یا فروشگاهی)

چه موقع باید از تکنیک آیینه‌ای استفاده کنیم؟

تکنیک آیینه‌ای (mirroring) یکی از روش‌های ارتباطی است که در آن فرد با تقلید از رفتار کلامی و غیرکلامی طرف مقابل، یک ارتباط هم‌خوانی و هم‌احساسی با او برقرار می‌کند. این تکنیک می‌تواند در برقراری اعتماد، ایجاد رابطه، رفع اعتراضات و بستن معامله در فروش و فروشندگی موثر باشد؛ اما چه موقع باید از تکنیک آیینه‌ای استفاده کنیم؟

به طور کلی، می‌توان گفت که از تکنیک آیینه‌ای زمانی باید استفاده کرد که می‌خواهیم با طرف مقابل یک ارتباط مثبت و مشترک برقرار کنیم و او را به خود جذب کنیم. این می‌تواند در موقعیت‌های مختلفی اتفاق بیفتد، مانند:

• زمانی که با یک مشتری جدید برای اولین بار ملاقات می‌کنیم و می‌خواهیم با او یک ارتباط اولیه برقرار کنیم. در این صورت، می‌توانیم با تقلید از حالت بدنی، لبخند، دست دادن و تماس چشمی مشتری، یک ارتباط مثبت برقرار کنیم. این باعث می‌شود که مشتری احساس کند که ما به او شبیه هستیم و با او هم‌سطح هستیم.
• زمانی که با یک مشتری در حال صحبت کردن هستیم و می‌خواهیم با او یک رابطه قوی‌تر ایجاد کنیم. در این صورت، می‌توانیم با تقلید از لحن، سرعت، بلندی و تن صدای مشتری، یک رابطه هم‌فکری و هم‌دلی ایجاد کنیم. این باعث می‌شود که مشتری احساس کند که ما به او گوش می‌دهیم و او را می‌فهمیم.
• وقتی که مشتری اعتراضی به محصول یا خدمات ما دارد و می‌خواهیم او را متقاعد کنیم که ما را جدی می‌گیریم و به دنبال راه‌حلی برای مشکل او هستیم. در این صورت، می‌توانیم با تقلید از حرکات دست، ژست‌ها، اخم‌ها و اشاره‌های مشتری، او را راضی کنیم که ما احساسات و نگرانی‌های او را درک می‌کنیم و از او حمایت می‌کنیم.
• درصورتی که می‌خواهیم مشتری را به خرید ترغیب کنیم و می‌خواهیم زمان مناسب برای پیشنهاد خرید را تشخیص دهیم. در این صورت، می‌توانیم با تقلید از تمایل بدنی، نگاه، نفس کشیدن و لب‌خوانی مشتری، زمانی را که مشتری آماده خرید است، بفهمیم. این باعث می‌شود که مشتری احساس کند که ما با او هم‌راستا هستیم و به او کمک می‌کنیم.

به علاوه، می‌توان گفت که از تکنیک آیینه‌ای زمانی نباید استفاده کرد که می‌خواهیم با طرف مقابل یک ارتباط منفی و مخالف برقرار کنیم و او را از خود دور کنیم. این می‌تواند در موقعیت‌های مختلفی اتفاق بیفتد، مانند:

• با یک مشتری ناراضی یا خشمگین برخورد می‌کنیم و می‌خواهیم او را آرام کنیم و از او عذرخواهی کنیم. در این صورت، نباید از او تقلید کنیم چون این باعث می‌شود که او احساس کند که ما با او مسخره می‌کنیم یا او را تحت تاثیر قرار می‌دهیم. بلکه باید با او متفاوت رفتار کنیم و با صدایی آرام و با احترام با او صحبت کنیم.
• زمانی که با یک رقیب یا یک دشمن برخورد می‌کنیم و می‌خواهیم او را تحقیر یا تهدید کنیم. در این صورت، نباید از او تقلید کنیم چون این باعث می‌شود که او احساس کند که ما با او هم‌سطح هستیم و از او ترسیم. بلکه باید با او متفاوت رفتار کنیم و با صدایی بلند و با قدرت با او صحبت کنیم.

چطور زبان بدن مشتری را تفسیر کنیم؟

برای تفسیر زبان بدن مشتری، باید به چند نکته توجه کرد. این نکته‌ها عبارتند از:

• توجه به کلیت زبان بدن: برای تفسیر زبان بدن مشتری، نباید فقط به یک حرکت یا ژست تکی توجه کرد. بلکه باید به کلیت زبان بدن مشتری و هماهنگی آن با گفتار و رفتار مشتری توجه کرد. برای مثال، اگر مشتری بازوهایش را ضربدر کند، ممکن است نشانه بی‌علاقگی یا مقاومت باشد؛ اما اگر مشتری بازوهایش را ضربدر کند و همزمان لبخند بزند و به شما نگاه کند، ممکن است نشانه شوخی یا بازی باشد.
• زمان و موقعیت زبان بدن: باید به زمان و موقعیت زبان بدن مشتری و رابطه آن با موضوع گفتگو توجه کرد. برای مثال، اگر مشتری در زمان معرفی محصول یا خدمات، چشم‌هایش را بزرگ کند، ممکن است نشانه تعجب یا علاقه باشد؛ اما اگر مشتری در زمان قیمت‌گذاری یا پرداخت، چشم‌هایش را بزرگ کند، ممکن است نشانه ترس یا نارضایتی باشد.
• فرهنگ و شخصیت مشتری: برای تفسیر آن باید به فرهنگ و شخصیت مشتری و تأثیر آن بر زبان بدن مشتری توجه کرد. برای مثال، اگر مشتری از یک فرهنگی باشد که در آن تماس چشمی زیاد به معنی احترام و اعتماد است، ممکن است به شما زیاد نگاه کند؛ اما اگر مشتری از یک فرهنگی باشد که در آن تماس چشمی زیاد به معنی تهدید و چالش است، ممکن است از شما دوری کند. همچنین، اگر مشتری یک شخصیت باز و خوش‌بین باشد، ممکن است زبان بدنش بیشتر مثبت و باز باشد؛ اما اگر مشتری یک شخصیت بسته و منفی باشد، ممکن است زبان بدنش بیشتر منفی و بسته باشد.

• توجه به بازخورد و تطبیق زبان بدن: به بازخورد مشتری به زبان بدن خودمان توجه کرد و زبان بدن خودمان را با زبان بدن مشتری تطبیق داد. برای مثال، اگر مشتری با زبان بدنش نشان دهد که از ما دوری می‌کند یا با ما مخالف است، باید سعی کنیم با تغییر زبان بدنمان، مشتری را به خود نزدیک کنیم یا با او موافق شویم. این باعث می‌شود که مشتری احساس هم‌خوانی، هم‌احساسی و اعتماد به ما کند.

سخن آخر

زبان بدن در فروش یکی از عوامل تعیین کننده موفقیت فروشندگان است. با استفاده از زبان بدن مناسب، فروشندگان می‌توانند ارتباط بهتری با مشتریان برقرار کنند، نیازها و احساسات آنها را شناسایی کنند و تأثیرگذاری بیشتری بر روی آنها داشته باشند. زبان بدن در فروش نیاز به تمرین و توجه دارد و فروشندگان باید بتوانند زبان بدن خود و مشتریان را کنترل و تفسیر کنند. زبان بدن در فروش می‌تواند به فروشندگان کمک کند تا اعتماد به نفس و شایستگی خود را افزایش دهند و فروش خوبی داشته باشند.